Ассоциация компаний розничной торговли (АКОРТ), объединяющая 37 крупнейших торговых сетей страны, займется созданием этического кодекса общения с клиентами. В него в числе прочих войдут правила, рекомендации и указания для сотрудников магазинов, которые не могут разрешить конфликтную ситуацию с потребителем. Об этом «Известиям» сообщил исполнительный директор АКОРТ Андрей Карпов.
По словам Карпова, на этой неделе в повестку обсуждения с членами АКОРТ будет включен вопрос о создании единого документа, который определит правила поведения сотрудников магазинов по отношению к клиентам. Это требуется для того, чтобы исключить случаи, подобные задержанию 3 февраля 81-летней пенсионерки Раузы Галимовой. Ее сотрудники магазина «Магнит» в Санкт-Петербурге заподозрили в краже сливочного масла, которое осталось в тележке; Галимова пыталась расплатиться, но сотрудники магазина вызвали полицию, в отделении пенсионерка умерла от сердечного приступа. «Магнит», когда скандал обрел масштабы, публично извинился и выразил соболезнования, а владелец компании Сергей Галицкий в микроблоге написал, что не надо было бы вызывать полицию на «такую пожилую женщину». В компании, впрочем, также заявили, что Галимова воровала в петербургском магазине и ранее, а директора этой точки отправили в отпуск.
— Мы рассмотрим этот вопрос в ближайшее время — не Сергея Галицкого [владелец «Магнита»] и произошедший случай, а в целом. К сожалению, подобные случаи повторяются периодически, — говорит Карпов. По его словам, сегодня у каждой из сетей свои представления об этических нормах в работе с клиентами, а единого документа, который был бы одобрен и принят всеми участниками рынка, еще нет. В качестве примера эффективной работы таких соглашений можно привести Кодекс добросовестных практик, который в 2012 году поддержали торговые сети и поставщики для честного взаимодействия друг с другом и обеспечения клиентов качественными потребительскими товарами.
Карпов отметил, что сотрудникам магазинов, в чьи задачи также входит выявлять и по возможности предотвращать недостачу, довольно сложно действовать в конфликтах с клиентом.
— Такого рода случаи бывают, и мы хотим, чтобы они были нивелированы. Но не надо забывать и вторую сторону медали — воровство в магазинах действительно есть, и воры наносят ущерб на довольно крупные суммы [как писали «Известия», по официальным данным это, например, 638 млн рублей за 2013 год, неофициальные данные на порядки выше]. Предотвратить удается, я уверен, только 10% краж. В основном о недостачах узнают после инвентаризации, — говорит Карпов.
Представители торговых сетей говорят, что не против разработки общего этического кодекса, тем более что у каждой сети уже есть опыт работы по собственным внутренним инструкциям поведения сотрудников с клиентами.
— У нас в компании есть Кодекс делового поведения и этики, где прописано, что работники «обязаны общаться с потребителями с достоинством и уважением». Мы проводим психологическое тестирование штатного персонала при приеме на работу, тратим ресурсы на обучение новых сотрудников: у нас есть собственные корпоративные университеты и учебные центры, где обучают не только основам торговли, но и вежливому общению с покупателями. Преподают как теорию, так и практику: тренинги, ролевые игры со сложными поведенческими ситуациями, — рассказал «Известиям» начальник Управления по связям с общественностью X5 Retail Group Владимир Русанов. Он отметил, что компания готова обсуждать инициативы АКОРТ, направленные на благо покупателей.
В ГК «Дикси» «Известиям» рассказали, что приветствуют любые начинания, способные поддержать этику ведения бизнеса и усовершенствовать обслуживание. Сегодня в магазинах группы используют внутренний регламент по предотвращению правонарушений в торговом зале, основанный на нормах действующего законодательства.
— Периодически проводится разъяснительная работа с управляющими магазинов по правилам поведения в подобных ситуациях. При этом компания занимает принципиальную позицию по отношению к правонарушителям, будь то покупатели или сотрудники, — отметили в пресс-службе «Дикси».
Защитники прав потребителей убеждены, что первое время новый кодекс будет лишь формальным документом, который якобы декларирует лояльность к потребителям. Но в течение нескольких лет этические правила с их доработкой и практическим опытом могут помочь изменить качество сервиса в стране.
— Это как учить ребенка чистить зубы. Сначала все делается неохотно, а потом входит в привычку. Такого документа давно ждали защитники прав потребителей. Он нужен так же, как и договоренность между поставщиками и сетями о честном партнерстве (Кодекс добросовестных практик), — говорит председатель Союза потребителей РФ Петр Шелищ. — Главным в кодексе должен стать принцип «покупатель всегда прав, если не доказано обратное»
Из большинства конфликтных ситуаций, по его мнению, стоит искать выход без привлечения полиции.
— Сергей Галицкий говорил о том, что сотрудники магазина действовали по инструкции. И это действительно так. Во внутренних правилах сетей часто прописано, что при возникновении любого конфликта надо вызывать полицию, — отмечает Шелищ. — Это положение следует отменить, как и обязанность продавцов и кассиров обязанность платить штрафы за испорченный и нереализованный товар. В нашу поступают жалобы относительно всех сетей на неэтичное и даже незаконное поведение с клиентами. Так, большая их часть касается досмотра, обыска охраной магазина и незаконным задержанием при подозрении в воровстве. Также поступают обращения по фактам принуждения оплатить случайно разбитую продукцию в зале, принуждают оставлять ценные вещи в камерах хранения, при этом ответственности за сохранность не несут.
Шелищ добавил, что гибель Раузы Галимовой первый и, как он надеется, последний подобный случай, он не должен остаться забытым: «Из таких ситуаций надо извлекать уроки».
